Bijna alle communicatie met de overheid verloopt inmiddels online. Toeslag aanvragen? Dat moet online. Een verhuizing doorgeven? Online. Belastingaangifte doen? Online. Voor wie digitaal vaardig is wel zo makkelijk. Maar als je wat minder goed de weg weet op het internet heb je al snel een probleem. Wat doen gemeenten? En is dat genoeg?
Bewustwording is essentieel
Patty Wolthof
Patty WolthofFractievoorzitter in Zwolle
Zwolle kent de digihulplijn. Wat is dat en waarom is die in het leven geroepen?
‘De digihulplijn is een landelijk initiatief, maar we hebben daar dus ook een lokale invulling van. De lijn is bedoeld om hulp te bieden bij het leren van digitale vaardigheden. Het is één van de opties die we aanbieden.’
Wat bieden jullie nog meer aan hulpmiddelen?
‘We hebben als gemeente een digitale strategie ontwikkeld. Bewustwording van de mogelijkheden en de beperking vind ik heel belangrijk, omdat de kans op ongelijkheid groter wordt als mensen niet mee komen in de digitalisering.’
Wat staat er nog meer in die strategie?
‘De kansen die digitalisering biedt, staan in de visie verwerkt. Zo kun je dankzij digitalisering in bepaalde programma’s in je gemeente gebouwen toevoegen en zien wat dat voor gevolgen heeft voor hittestress.’
Handig voor de gemeente, maar niet direct iets om de digitale vaardigheden van inwoners te verbeteren. Wat staat daarover in de strategie?
‘Gelukkig best wel wat. De digitale strategie kijkt niet alleen naar kansen voor de gemeente, maar ook naar de gevolgen van digitalisering voor inwoners. Je moet er bijvoorbeeld rekening mee houden, dat niet iedereen zaken via internet wíl regelen en veel mensen het juist prettig vinden om menselijk contact te hebben. Om de digitale ongelijkheid tegen te gaan zal je dus ook met die mensen rekening mee moeten houden.
Heb je daar een voorbeeld van?
‘We hebben in Zwolle het digitaal platform “Mijn Wijk”. Daarin kan je als inwoner initiatieven plaatsen om de buurt te verbeteren. Bijvoorbeeld dat je van een grasveld een speeltuin wil maken. Om dat voor elkaar te krijgen moet je onder meer likes verzamelen. Op zich vind ik het fijn dat er mensen zijn die dat kunnen. Maar voor veel mensen is zoiets veel te ingewikkeld. Daarbij is het manipuleerbaar. Wat mij betreft kan je het hoogstens zien als een soort gadget in plaats van een beleidsinstrument. Al helemaal problematisch wordt het als dat instrument de enige manier van inspraak is.’
Met de vaccinatiecampagne is eens te meer gebleken, dat veel mensen maar beperkt digitaal vaardig zijn. Hoe bereik je die vaak kwetsbare en oudere mensen?
‘In principe heb je daar welzijnsorganisaties voor, waar mensen met hun vragen terecht kunnen. Of dat genoeg is, is wel de vraag. Er zijn veel mensen, die nooit naar dat soort plekken toe zullen gaan. Zeker niet nu in een gezondheidscrisis.
Langs alle deuren gaan, zou het beste zijn, maar dat is praktisch niet te doen. De basis is dus dat je weet dat er mensen zijn die digitaal minder vaardig zijn. Daarbij is het belangrijk om je digitale infrastructuur zo toegankelijk mogelijk in te richten. Test dus samen met inwoners of alles begrijpelijk en hanteerbaar is. En zorg voor zoveel mogelijk ondersteuning voor de mensen, die niet digitaal vaardig. Op school, in de bibliotheek en bij het centrum voor jeugd en gezin.’
‘Er is altijd een politieke visie voor nodig’
Martiene Branderhorst
Martiene BranderhorstLid van Raad voor het Openbaar Bestuur (ROB)
Wat doet het ROB op het gebied van digitale vaardigheden?
‘Als ROB richten we ons met name op de gemeenten. Wij adviseren hen oog te hebben voor digitale vaardigheden van burgers. We adviseren over het belang van kaders, doelstellingen en toetsingscriteria, zoals bijvoorbeeld het instellen van ethische commissies. ICT is niet per se allen een technisch onderwerp, maar ook sterk inhoudelijk. Er is altijd een politieke visie voor nodig.’
Nemen gemeenten in de praktijk jullie adviezen over?
‘Op dit specifieke onderwerp is het voor gemeenten nog wel lastig. Ze denken vaak dat het een heel groot en technisch onderwerp is, ook al is dat lang niet altijd terecht. Er is dus een soort handelingsverlegenheid.’
Hoe proberen jullie die handelingsverlegenheid weg te nemen?
‘Door ze op het weg te helpen met vragen, die ze kunnen stellen. Is er bij een ICT-traject gekeken naar privacy en veiligheid? Is iets een automatisch besluit geweest of is er ook een persoon bij de beoordeling betrokken?’
Burgers hebben diezelfde handelingsverlegenheid ook. Die stappen niet altijd naar een loket waar ze hulp met hun digitale vaardigheden kunnen krijgen.
Als mensen niet zelf om die hulp vragen, moet je het dus omdraaien. Er zijn gemeenten die investeren in wijkambassadeurs. Die hebben vaak een groot netwerk om zich heen en kunnen dan actief mensen benaderen om te vragen of ze hulp nodig hebben. Dat helpt vaak ook.’
Maar dan heb je nog de groep mensen, die helemaal niet actief is in de wijk, en ook geen contact heeft met wijkambassadeurs. Bijvoorbeeld in grote steden. Hoe ga je daar dan mee om?
‘Dat is echt een heel groot, ingewikkeld thema. Daar kom je niet bij door even langs de deuren te gaan. Dat vergt gezamenlijke inzet van woningcorporaties, scholen en welzijnswerk. Daar zijn digitale vaardigheden maar een heel klein onderdeel in. Dat gaat bijvoorbeeld ook over bestaanszekerheid, kansenongelijkheid en vertrouwen in de overheid. Daar is een integrale aanpak gericht op de lange termijn voor nodig. Dat blijft moeilijk.’
Terug naar digitale vaardigheden dan. Veel overheidssites, ook gemeentelijke, zijn heel complex. Hoe kan dat beter?
‘Ik vind het soms ook wel complex. Zorg dus in ieder geval dat er ook altijd een andere variant is om iets te regelen. Bijvoorbeeld telefonisch of bij een loket. Bij gemeenten kom je er vaak nog wel doorheen. Maar de basis is dat je ook bij gebruikers moet testen of teksten en processen wel begrijpelijk zijn. Dat gebeurt helaas niet altijd.’
Gemeenten moeten het goede voorbeeld geven
Geke van Velzen
Geke van VelzenDirecteur Stichting Lezen en Schrijven
Hoeveel mensen in Nederland hebben problemen met digitale vaardigheden?
‘De cijfers daarover zijn heel verschillend. Grofweg 22% van de bevolking van twaalf jaar en ouder heeft onvoldoende digitale vaardigheden. De kans daarop is drie keer zo groot bij laaggeletterden.’
En hoeveel laaggeletterden zijn er?
‘2,5 miljoen, waarvan 1,8 miljoen onder de 65. Daar zit eigenlijk het grootste probleem om mee te kunnen komen in de digitale wereld. Je moet niet alleen toegang hebben tot de online wereld en daarvoor de juiste knoppenkennis hebben, je moet ook kunnen begrijpen wat er daar van je gevraagd wordt. Waar wij ons zorgen om maken is dat de wereld sterk digitaliseert zonder dat daar altijd even goed rekening mee wordt gehouden. Zelfs het maken van een afspraak bij de kapper moet in steeds meer gevallen online. Als mensen dan niet snappen hoe dat werkt, worden ze buitengesloten.’
Vallen er door die verdere digitalisering van de maatschappij steeds meer mensen buiten de boot of lukt het juist om steeds meer mensen alsnog mee te krijgen?
‘De generatie van nu groeit met internet op. Maar als bijvoorbeeld kinderen een taalachterstand hebben, voelen ze zich niet per se capabel om online te navigeren. Laaggeletterden, jong en oud, vinden het dikwijls spannend om aankopen te doen op het internet, of er een dienst af te nemen.’
Waarom is dat spannend?
‘Ze kunnen niet goed overzien of hun gegevens worden opgeslagen. Ze vinden het eng dat ze binnen een bepaald aantal minuten een handeling af moeten ronden. Of ze weten niet wat er met hun creditcardgegevens gebeurd als ze die invullen. Simpelweg, omdat ze niet weten hoe het allemaal werkt en niet snel kunnen doornemen wat er aan informatie van hen gevraagd wordt. Daardoor ontstaat een gevoel van onzekerheid. Dat leidt weer tot het vermijden van het gebruik maken van dit soort voorzieningen.’
Welke rol kunnen gemeenten daar in spelen?
‘Ze moeten zich bewust zijn van de noodzaak van goede toegankelijkheid van hun digitale dienstverlening. In taalgebruik, in overzicht, maar bijvoorbeeld ook in alternatieven voor digitale middelen is nog een wereld te winnen. We hebben een checklist gemaakt, Lekker Duidelijk Digitaal, om gemeenten daar mee te helpen.'
Wat staat daarin?
‘Daarin wordt zichtbaar wát laaggeletterden nu precies lastig vinden, zoals timers en ingewikkeld taalgebruik. Ook adviseren we gemeenten in te zetten op het aanbieden van cursussen aan inwoners om digitaal wegwijs te worden. Gemeenten kunnen veel van elkaar leren over campagnes, welke folders werken, hoe ze mensen kunnen uitnodigen voor – bij voorkeur gratis – cursussen. Denk bij cursussen bijvoorbeeld niet alleen aan omgaan met computers, maar ook over omgaan met de overheidscommunicatie.’
Betekent laaggeletterd zijn ook dat het lastiger is om werk te vinden?
‘53% van de laaggeletterden is gewoon aan het werk. Het is van belang dat ze wel aan het werk kunnen blíjven. Ze moeten zich dan wel blijven ontwikkelen. Denk aan thuiszorgmedewerkers die ineens op hun iPad cliëntverslagen in moeten leveren, maar daar geen ervaring mee hebben en dus afhaken van dat werk. Omscholen, bijscholen en een leven lang leren zijn van belang. Maar juist laagopgeleiden doen daar het minste aan mee. Werkgevers moeten daar alert op zijn. Gemeenten zijn zelf ook grote werkgevers en moeten dus ook het goede voorbeeld geven.’
Ook in de wijze waarop ze zélf informatie presenteren?
‘Zeker. Naast Lekker Duidelijk Digitaal zijn er bijvoorbeeld ook panels met ervaringsdeskundigen, zoals bij stichting ABC en de Direct Duidelijk Brigade. Zij kijken graag mee naar de communicatiemiddelen van gemeenten.
Maar, om tot een conclusie te komen: het gaat dus niet alleen om digitale vaardigheden, maar ook om financiële en democratische geletterdheid en überhaupt goed kunnen lezen en schrijven. Het een beïnvloedt het ander. Er zijn ontzettend veel programma’s en cursussen, waarvan we weten dat ze werken. Maar het is moeilijk voor mensen om de drempel over te gaan en actief op zoek te gaan naar hulp. Daar moeten gemeenten dus mee aan de bak.’
In de nieuwe CLB-handreiking Inclusieve en veilige digitalisering lees je alles wat je moet als raadslid moet weten over digitalisering. Niet alleen toegankelijkheid, maar ook zaken als privacy en transparant bestuur komen aan de orde.
Afbeelding: Flip Franssen | ANP