Deze website gebruikt cookies

Voor een volledige werking van de website worden cookies op uw computer gezet.
Daarnaast worden cookies geplaatst voor het bijhouden van bezoekersgedrag binnen Google Analytics, de werking van social media knoppen en reactiemogelijkheiden op blogberichten.
Wil je meer informatie over hoe www.lokaalbestuur.nl om gaat met uw privacy en welke cookies worden opgeslagen, lees dan ons cookiebeleid.

Inloggen mijn CLB

Dienstverlening 3.0

17 december 2014

In de gesprekken die je als raadslid voert met bewoners komt het functioneren van de gemeente regelmatig aan bod. Vrijwel altijd worden er voorbeelden genoemd van onhandig, slecht of onzorgvuldig handelen en communiceren vanuit de gemeente. Ambtenaren leggen vooral het beleid uit, verschuilen zich achter regelgeving en denken onvoldoende mee over de mogelijkheden die er zijn. Brieven worden te laat – of niet – beantwoord en gemeentelijke websites zijn vaak een doolhof.

 Tegelijkertijd zijn snelle communicatie en het stimuleren van eigen initiatief kenmerken van deze tijd. Het internet heeft onze samenleving in razend tempo veranderd. Met het toegenomen gebruik en de nieuwe mogelijkheden van het internet liggen de verwachtingen van bewoners, bedrijven en organisaties ook hoger. Het is voor gemeenten dan ook belangrijk om hun (digitale)dienstverlening op orde te hebben. Het aanvragen van een vergunning of het doen van een melding moet makkelijk online te regelen zijn en de gemeente moet meedenken met haar bewoners. Ze moet proactief adviseren (‘nee, op deze wijze kan het niet, maar heb je al gedacht aan...’), maar ook één aanspreekpunt verzorgen (‘vanaf nu ben ik jouw aanspreekpunt, ook al heb je met meer afdelingen en meer diensten te maken’). Complexe problemen mogen niet worden afgeschoven naar een andere dienst, maar moeten worden opgelost. Het is goed daarbij te kijken wie de vraagsteller is. Een individuele bewoner van de stad vraagt vaak andere diensten van de gemeente dan bedrijven en collectieven van bewoners. Simpele vragen en duidelijke diensten (bijvoorbeeld de afgifte van een paspoort of parkeervergunning) zijn beter te standaardiseren dan het bespreken van ideeën en initiatieven.

Goede dienstverlening is niet alleen het leveren van een dienst of het reageren op een idee, maar ook het omgaan met klachten, beroep en bezwaar. Het warme herstel. Het erkennen en snel herstellen van gemaakte fouten bevordert het vertrouwen in de gemeente. Er is niets mis met het maken van excuses of het sturen van een bloemetje op het moment dat de gemeente een fout heeft gemaakt. Als je maar van je fouten leert!

In Den Haag hebben de PvdA en VVD samen een notitie geschreven onder de titel ‘Dienstverlening 3.0’ met 36 voorstellen om de dienstverlening in Den Haag te verbeteren. Alle voorstellen zijn te vinden via: http://denhaag.productie.pvda.nl/wp-content/uploads/sites/59/2014/11/DIENSTVERLENING-3.0-VVD-PvdA.pdf.

Drie voorbeelden die ook voor jouw gemeente interessant kunnen zijn:

Reactietijd

Kijk kritisch naar de reactietijd die de gemeente hanteert bij brieven en e-mails. In veel gemeenten worden e-mails hetzelfde behandeld als brieven en geldt een reactietijd van vier weken. Dit doet geen recht aan de huidige tijd. Alle e-mails zouden bij binnenkomst gelijk gescreend moeten worden. Simpele enkelvoudige vragen kunnen bij voorkeur binnen 24 uur beantwoord worden. Lastigere, maar enkelvoudige, vragen dienen binnen drie werkdagen beantwoord te worden. Voor gecompliceerde vragen kan een termijn van twee weken gehanteerd worden.

Sociale en nieuwe media

Sommige meldingen komen bij de gemeente binnen via Twitter. Dit is laagdrempeliger en vaak gemakkelijker dan het invullen van het contactformulier. Hetzelfde geldt voor Whatsapp, Facetime en Skype. Steeds meer Nederlanders gebruiken deze programma’s. Het is dan ook interessant om te kijken of de gemeente hier meer gebruik van kan maken.

Beslistermijn en hardheidsclausules

Beslistermijnen worden vaak maximaal gebruikt. Daar waar mensen afhankelijk zijn van de gemeente en zich in een kwetsbare positie bevinden, zoals bij WMO- en bijstandsaanvragen, is het belangrijk zo snel mogelijk te beslissen. Hoe langer men doet over het beslissen, hoe groter de kans dat de problemen zich verder opstapelen. Dit geldt net zo goed voor bezwaartermijnen.

Vrijwel alle gemeentelijke regelingen kennen een hardheidsclausule. Deze lijken echter zelden gebruikt te worden. Het is belangrijk met uitvoerders te bespreken op welke wijze wordt omgegaan met de hardheidsclausule en wie beslist of daarvan gebruik gemaakt kan worden. Een hardheidsclausule die nooit gebruikt wordt is een wassen neus!

Lobke Zandstra
Raadslid Den Haag